社会责任
（一）产品质量管理体系建设情况
一是为提升化工产品销售业务的服务质量，化工销售公司建立了QHSE管理体系。2019年完成了本部及6家区域公司的QHSE管理体系建设和认证。2020年完成了QHSE管理体系内部评审。该体系运用过程方法，结合“策划-实施-检查-处置”（PDCA）循环和基于风险的思维，对公司管理体系的过程进行了系统的识别，明确了公司在质量、党建、HSSE、全面风险管理、全面预算管理等方面的要求，阐明了公司管理方针和管理目标，描述了公司组织架构、管理体制、运行机制、制度体系、管控方式等，实现“以一本管理手册统领公司全面管理，以一套制度文本支撑整个管理体系，以一种运行模式保障公司持续改进”，构建中国石化化工销售有限公司特色的一体化管理体系。
二是建立产品质量认证管理体系。目前公司收集整理了共28家中石化系统内企业共计1492份产品认证，包括FDA认证、ROHS认证、PAHS认证、MSDS认证、食品卫生检测、饮水卫生检测、医药卫生检测等。通过这些认证，有效保障了产品质量。
三是强化HSSE管理。公司修订完善了《危险化学品、易制毒化学品客户及供应商准入HSE检查表》；加入了全国易制毒管理信息系统接受监管；强化危险化学品经营依法合规，推进供应商、客户经营资质电子化管理，确保供应商、客户安全许可资质完整、有效，产品采购范围受控。督促物流服务商落实安全环保主体责任，加强物流服务商准入管理，建立第三方“四不两直”检查机制，签署物流服务HSSE协议。持续推进危险化学品载运工具检查认证。全年完成97艘危险化学品船舶检查认证，“四不两直”抽查船舶25艘。配送物流服务商车辆认证检查1162辆，以查促改，提升本质安全。有效开展危险化学品自提延伸管理。按照“自提业务、配送管理”的原则，实现了危险化学品所属承运商、车辆双认证、双管控，全年共评估自提服务商235家，认证自提车辆3352辆。建立了自提业务承运商资源库，有效降低了公司危险化学品自提业务风险。强化事故警示教育。组织编制并印发了公路、水路运输过程发生的安全事故案例，进行事故警示教育。联合改制企业镇海物流，组织开展了道路运输突发事件应急处置培训；组织区域分公司、物流服务商开展了公司危险化学品公路运输事故应急处置桌面演练。针对公司实际，领导带头进行安全检查，各单位持续开展HSSE综合检查、“四不两直”检查和专业检查督查。全年共检查129次，查出各类问题约665项。
（二）优质服务体系建设情况
化工销售公司建立了完善的客户服务体系。
一是实施客户经理制，由客户经理负责客户日常采购业务的沟通和协调，为客户提供售前、售中、售后一站式服务。
二是建立华北、华东、华南、华中、江苏、香港服务网点以及本部的客户服务中心为客户提供技术服务、处理商务纠纷以及信息咨询等。
三是建立了以95388电话服务为基础，95388短信、邮件、微信公众号、CRM平台、石化e贸平台为辅的多层次、立体化的客户服务沟通渠道。四是建立了 “一户一案”服务系统，对客户提出的意见和需求进行线上处理和落实。五是每年开展客户满意度调查，对客户服务情况进行评估，根据调查结果制定改进措施。
（三）保护客户信息情况
化工销售公司以服务客户为中心，加强信息安全和保密意识，规范业务运行，采取多种措施保护客户隐私。
一是增加“双因素”认证，输入密码的同时还需提供绑定手机的短信验证，增强了用户资料的安全性保护。
二是和生产企业联合开展系统应急演练，提高全体员工网络安全意识，提升突发事件处理水平。
三是强化授权管理，规范授权流程，严格限定用户权限，避免了客户信息的泄漏。
四是强化问责机制，对系统监控出来的问题及时整改，同时对工作失职造成泄密事件的人员进行追责。
（四）客户沟通渠道方式
一是建立了以95388电话服务为基础，95388短信、邮件、微信公众号、石化e贸平台为辅的多层次、立体化的客户沟通渠道，为客户提供产品咨询、石化e贸平台操作、查询产品订单开立、物流信息、提供产品销售渠道的联系方式、提供主要产品的销售报价、受理客户意见与建议、受理客户投诉等。
二是实施客户经理责任制，由客户经理负责客户的沟通和协调，通过“一户一案”系统进一步规范客户线上沟通，为客户提供定制化服务，落实闭环管理，提升客户满意度，维护客户忠诚。
三是通过走访客户和客户座谈会，解决客户生产、交易中的问题。
四是开展新产品推介会、参加国内外大型展会等方式，提升中国石化化工产品品牌的知名度和美誉度。五是智能语音、智能外呼、智能质检三大系统已全部上线运行，为提升服务水平、提高服务质量提供了有力支撑。
（五）客户满意度调查情况
2020年客户满意度调查，共发放问卷3320份，最终回填问卷3287份，总体回填率为99%。2020年客户满意度总体得分为91.4分，比去年提升2.2个百分点。
（六）客户投诉解决方式或流程
化工销售公司严格按照《中国石油化工股份有限公司化工产品用户服务管理办法》和《中国石化化工销售有限公司客户投诉处理实施细则》相关规定受理客户投诉。
（七）其他重点工作情况
积极助力疫情防控方面。按照国家、地方和总部的要求，公司上下迅速行动，落实疫情防控责任和措施，强化公司境内外疫情防控，全力守护员工健康安全，尤其是华中分公司克服重重困难，全力打赢武汉保卫战。在2020年1月25日至2月24日疫情应对极端困难时期，公司干部员工群策群力，打通销售和物流环节，组织产品发运157万吨，打通了403条运输通道，协助办理了2980张通行证，紧急调配近10万片托盘供应生产企业，保企业装置不停产。供应各牌号医卫原料21.29万吨，保国内107个医卫企业客户生产需求，履行央企社会责任，为国家全面疫情防控胜利贡献了力量。
强化“两重两特”安全管理方面。2020年结合疫情防控常态化管控的要求，严格落实“三防”措施，落实领导带班、24小时值班制度，强化产销衔接、运力和仓储资源准备、应急管理等工作，华北、华东等区域公司圆满完成了全国两会、十九届五中全会、进博会等重大活动期间安全保障工作，企业产品出厂和原料供应顺畅，公司经营安全平稳。落实极端天气的物流安全应对。各区域分公司针对自身情况，积极与生产企业、物流服务商对接，采取针对性应急防范措施，确保极端天气期间人员、库存和货物运输安全。特别是华南分公司针对雷暴雨、高温、台风等多发状况，制定了防汛抗台工作方案，敦促物流服务商做好防洪防汛防风工作，经受了今年20多次台风、暴雨的考验。强化境外公共安全管理。香港公司牢固树立“安全第一”的理念，履行境外公共安全主体责任，克服了海外办事处分布散、安全管理难度大、疫情严重的困难，完善了公共安全措施，保障境外业务的稳定开展。
此外，公司坚决落实中国石化党组助力打赢脱贫攻坚战和支持武汉抗击疫情的部署，通过购买贫困地区农产品、组织干部员工捐款等方式，帮助贫困地区脱贫，助力武汉取得抗疫胜利。